Kansallinen asiakaskysely – palautetta ja kommentointia

Kansalliskirjaston organisoima kirjastojen asiakastyytyväisyyden kartoitus toteutettiin verkkokyselynä maalis-huhtikuun aikana yliopisto- ja ammattikorkeakoulukirjastoissa, 25 erikoiskirjastossa sekä yleisissä kirjastoissa Ahvenanmaalta Lappiin saakka. Kaikkiaan kyselyyn vastasi 34 300 kirjastoasiakasta, mikä on 56% enemmän kuin vuonna 2008.

Kyselyllä kartoitettiin kirjastopalvelujen käyttötottumuksia sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä aineistoihin, elektronisiin palveluihin ja kirjastoon asioimisympäristönä.

Myös Seinäjoen kaupunginkirjasto osallistui kansalliseen asiakaskyselyyn. Asiakkaat pystyivät internetin kautta vastaamaan kysymyksiin kirjaston palveluista. Koska sama kysely toteutettiin muissakin kirjastoissa, on erityisen mielenkiintoista verrata tuloksia esimerkiksi eri maakuntakirjastojen kesken. Olemmeko onnistuneet jossain paremmin kuin muut? Missä olisi vielä parantamisen varaa?

Kaiken kaikkiaan Seinäjoen kaupunginkirjasto sai kyselyssä asiakkailtaan hyvät arvosanat. Aineistoja pidettiin ajantasaisina ja palvelua ystävällisenä sekä asiantuntevana. Analysoimme nämä vastaukset myöhemmin tarkemmin. Nyt heti aion kuitenkin vastata erilaisiin avoimissa palautteissa esiin tulleisiin kysymyksiin ja kommentteihin. Rakentamiseen liittyvät on koottu erikseen kirjaston kotisivuille ja blogiin otsikolla Kirjaston uudisrakennus – usein kysyttyä.

Aukiolot
Kirjaston aukioloajoista keskustellaan usein ja niitä halutaan lisää. Ne ovat kuitenkin suoraan riippuvaisia henkilöstön määrästä. Kun rahaa henkilöstön palkkaukseen on annettu rajallinen määrä, ei aukioloakaan voi mielin määrin lisätä. Lisäksi työt kirjastossa eivät rajoitu asiakaspalveluun ja hyllyttämiseen, vaan kirjaston pyörittäminen vaatii, että henkilöstöllä on myös ns. sisätyöaikaa. Sisätyöaikana tapahtuu esimerkiksi aineiston valinta, tilaaminen, luettelointi, poistot, muovitus, korjaus, tapahtumien valmistelu, markkinointi, tiedotus, verkkopalvelujen ylläpito ja kehittäminen, taloushallinto, postitukset jne.
Aukioloaikojen lisäämisen lisäksi voidaan keskustella aukioloaikojen sijoittumisesta. Voisiko kirjasto aueta myöhemmin ja mennä kiinni myöhemmin? Aukioloaikojen siirtäminen ei sinänsä vaadi lisäresurssia vaan työn uudelleen organisointia. Mikäli osoittautuu, että aukioloajat ovat pielessä, niitä pitää ilman muuta muuttaa. Siirto edellyttävät kuitenkin tuntikohtaisten tilastojen hankkimista ja huolellista suunnittelua.

Kesäaukiolot
Kirjaston työntekijöiden vuosilomista 65% ajoittuu kesälomakaudelle, kuten muidenkin alojen työntekijöillä. Jos ei ole rahaa palkata vuosilomansijaisia kirjastoon, on kesäaukioloja pakko supistaa. Kirjastojen sijaismäärärahat ovat valitettavasti todella pienet ja kaupungin säästötalkoiden takia tänä vuonna vain puolet viime vuoden määrärahoista. Vaikka tiedämme, että kirjastopalveluille on kesällä tarvetta, emme näistä syistä pysty pitämään talviaukioloja kesällä. Onneksi ero kesän ja talven aukioloissa on kuitenkin aika pieni ja säästöistä huolimatta tänäkin vuonna sama kuin viime kesänä.

Dvd-levyt
Monesti toivotaan kirjastoon laajempaa ja ajantasaisempaa elokuvakokoelmaa. Kirjasto ei valitettavasti voi ostaa elokuvia lainattavaksi samalla hinnalla kuin yksityiset ihmiset. Tekijänoikeuslakien vuoksi kirjastot ostavat elokuvat lainausoikeuksin, eli yksittäinen elokuva maksaa meille noin kolme kertaa sen mitä yksityisille kuluttajille. Elokuvat eivät myöskään vapaudu kirjastolainaukseen heti ilmestyttyään vaan viiveellä. Joihinkin elokuviin emme saa lainausoikeutta koskaan. Näistä syistä kirjastojen elokuvakokoelmat Suomessa eivät pääsääntöisesti ole kovin isoja, eivätkä hyllyt pullistele uutuuselokuvia.

Kirjaston tapahtumat
Kirjastoihin toivotaan usein lisää tapahtumia. Erilaisten kulttuuritapahtumien järjestäminen onkin yleistynyt viime aikoina kirjastoissa. Henkilökunta tai määrärahat eivät kuitenkaan ole lisääntyneet, joten nykyisestä tasosta tapahtumatuotantoa on haasteellista kovin paljon kasvattaa. Joskus käy myös niin, että asiakkaat eivät tule kirjaston tapahtumiin. Se laskee motivaatiota järjestää niitä.
Kirjastot toivottavat kuitenkin erilaiset yhteistyökumppanit tervetulleeksi rikastuttamaan kirjaston kulttuuritarjontaa. Ja asiakkaat voivat edelleen esittää toiveita, millaisia tapahtumia he toivoisivat kirjastoon.

Tiedotus
Kirjastot ovat perinteisesti tottuneet niukan budjetin tiedotustoimintaan. Rahaa isoihin mainoskampanjoihin ei yksinkertaisesti ole. Siitä huolimatta olemme nyt ottaneet tiedotusta ja markkinointia koskevan asiakaspalautteen onkeemme ja yritämme lisätä tiedotusta kaikilla tiedossamme olevilla keinoilla. Otamme myös mielellämme vastaan vinkkejä, mitä kanavia myöten asiakkaat toivoisivat saavansa tietoa kirjaston palveluista.

Palautetta
Asiakaskyselyjen lisäksi kirjasto toivoo saavansa palautetta asiakkailta muulloinkin. Seinäjoen kirjaston kotisivuilla, etusivulla, on oikeassa yläkulmassa palaute-linkki, joka johtaa palautelomakkeeseen. Kirjastoissa voi myös antaa sekä suullista että kirjallista palautetta suoraan asiakaspalvelijoille. Pääkirjastossa on naulakon vieressä palautelaatikko, johon voi nimettömänäkin jättää palautteen. Tehdään yhdessä Seinäjoen kaupunginkirjastosta entistäkin parempi kirjasto!

Mervi Heikkilä
Kirjastotoimenjohtaja


Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *