”Kiitos, että olette olemassa!” osa I

Syyskuussa jokaisessa kirjaston toimipisteessä ja myös verkon kautta oli asiakkaiden vastattavissa asiakastyytyväisyyskysely. Halusimme kuulla asiakkaiden mielipiteitä ja ideoita niin e-kirja-asioissa kuin aukioloissakin.

Vastauksia tuli hienosti yhteensä 338. Vastaajista suurin osa oli 18–65-vuotiaita naisia. Kolmannes vastaajista asioi useammassa kuin yhdessä kirjaston toimipisteessä, pääkirjastossa asioi 190 vastaajaa.

Koska kysymyksiä ja vastauksia oli paljon, käsittelen niitä useammassa eri kirjoituksessa. Tämän bloggauksen aiheita ovat asiakastyytyväisyys ja aukioloajat. 
Vastaajista peräti 96 % ilmoitti olevansa kirjastopalveluihin tyytyväisiä. Kaikkien toimipisteiden asiakaspalvelu sai runsaasti kiitosta, ja uusi pääkirjasto koettiin ylpeyden aiheeksi paikkakunnalla.

”Uudessa Apilakirjastossa yhdistyvät hienosti monimuotoiset kirjastopalvelut. Tärkein eli kirjallisuus pysyy ykkösenä samalla kun kirjasto toimii kaupunkilaisten olohuoneena.”
Tyytymättömistä suurin osa ei ollut tyytyväinen pääkirjaston oveen. Myös meluisuus ja aukiolot aiheuttivat yksittäisiä tyytymättömyysmainintoja.

Kuva: Anna-Liisa Malanto


Rakas pääovi

Pääovesta olemme saaneet muutenkin todella paljon palautetta, ja ovemme on alkanut kiinnostaa niin mediaa kuin tavallista kadunmiestä Seinäjoen ulkopuolellakin. Olen jopa kuullut, että aihe on herättänyt keskustelua kirjastojen tiskeillä ympäri maakuntaa, kun asiakkaat ovat kyselleet oman kotikirjastonsa oven vointia.

Kaupungin organisaatio on sellainen, että kirjasto ei itse voi ovea korjata, vaan tekniikkakeskus huolehtii kaupungin kiinteistöjen korjauksesta. Kun huomaamme vian, ilmoitamme siitä tekniikkakeskukseen ja välitämme sinne myös kiinteistöä koskevaa asiakaspalautetta.

Tätä kirjoittaessa pääovi on onneksi käytössä. Asiakkaiden ja kirjaston yhteinen harmin aihe on ainakin toistaiseksi poissa. Siihenkin olen tyytyväinen, että oviepisodi ei ole vaikuttanut kirjaston käyttöön. Asiakkaat ovat käyttäneet ahkerasti mahdollisuutta tulla kirjastoon – vaikka sitten sivuovesta.

Meluisuus

Milloin kirjastossa on liikaa melua? Mikä on kenellekin liikaa? Melusta tuli asiakaskyselyssä kaksi mainintaa ja vastapainoksi lukemattomissa palautteissa kehuttiin rentoa, miellyttävää, rauhallista ja tunnelmallista ilmapiiriä. Totta on, ettei Apilassa ole hipi-hiljaista. Asiakkaina on lapsia, nuoria, erilaisia ryhmiä, opiskelijoita, perheitä, vanhuksia… Asiakkaita on paljon, eikä normaalilla puheäänellä juttelua ole kielletty, mutta kovaääniseen tai muuten muita asiakkaita häiritsevään käytökseen pyritään tietenkin puuttumaan. Jos virkailija ei huomaa puuttua, voi sitä käydä häneltä pyytämässä.

Apilan hiljaisin tila on hiljainen lukusali, joka on pieni, mutta jonne onneksi ovat opiskelijat löytäneet. Kun Aallon kirjastotalo ensi vuoden puolella avataan, sinne tulee asiakkaille lisää hiljaista työskentelytilaa.

Aukiolot

Kyselyssä tiedusteltiin myös erikseen mielipidettä kirjastojen aukioloista. Kirjastojen aukioloihin oli tyytyväisiä 78,4 % vastaajista. Muutostoiveita aukioloihin esitettiin kaikkien toimipisteiden osalta, mutta eniten toivottiin Apila-kirjastoon lisää ilta- ja viikonloppuaukioloa. Sekavuutta vastauksiin aiheutti kuitenkin se, että osa vastaajista ilmeisesti luuli kesäaukiolon jatkuvan talvellakin.

Tällä hetkellä pääkirjasto on auki talvisin arkisin 10 – 19, uutisalue aukeaa aina tuntia aiemmin. Lauantaisin ovet ovat koko kirjastossa auki 10–15, sunnuntaisin 11 – 16 ja myös viikonloppuisin uutisalue aukeaa tuntia aikaisemmin. Täyden palvelun aukiolo vaatii aina tietyn määrän asiakaspalvelijoita päivystämään, ja viikonloppuisin ja iltaisin työskentely on työnantajalle eli kaupungille kalliimpaa. Henkilöstö- tai palkkaresursseja tässä kuntatalouden tilanteessa tuskin saadaan lisää, joten täyden palvelun aukioloajan lisääminen ei noin vain onnistu.

Ajoittain keskustellaan myös siitä, voisiko pääkirjasto olla auki osittaisella itsepalveluperiaatteella, mutta toistaiseksi sen on ajateltu sisältävän liikaa riskejä. Aukiolojen suunnittelua haittaa lisäksi tällä hetkellä se, että Aallon kirjastotalon ovet avataan asiakkaille ensi vuonna ja luonnollisesti sen tiskin taaksekin täytyy riittää henkilöstöä. Aika näyttää, kuinka päivystys- ja sitä myötä aukioloasiat järjestyvät.
Mervi Heikkilä
kirjastotoimenjohtaja


2 thoughts on “”Kiitos, että olette olemassa!” osa I

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *